Ако сте модел на LSR, оплакванията на клиентите не са просто досадни главоболия – те са директни улики, че нещо не е наред във вашия процес и пренебрегването им може бързо да унищожи репутацията ви. Като човек, който е в тази игра от 12 години, съм виждал всичко: клиент на медицинско устройство, който се паникьосваше, защото техните LSR уплътнения имаха малки повърхностни мехурчета, марка за потребителски продукти, разочарована от непостоянен дурометър на силиконовите си ръкохватки за телефони, дори производител на автомобилни части остана, защото техните персонализирани уплътнения не отговаряха на CAD спецификациите. Работата е там, че начинът, по който се справяте с тези оплаквания, е това, което превръща разстроения клиент в повторен - или го кара да ви призрачи изцяло. Изградих целия си бизнес върху отстраняването на тези проблеми и всичко се свежда до система от 4 стъпки, която усъвършенствахме в продължение на години на проби, грешки и много отстраняване на неизправности късно вечерта.
Първо, не губете време в игра на обвиняване, когато жалба пристигне във входящата ви поща или по телефона. Когато клиент се свърже, първото обаждане, което екипът ни прави, не е да провери производствените регистрационни файлове, а да изслуша. Искам да кажа, че наистина слушате, а не просто кимате, докато мислено подготвяте защитата си. Миналата година имахме фармацевтичен клиент, който ни изпрати разочаровано съобщение: 3% от буталата на техните LSR спринцовки излизаха с незначително проблясване, което според тях може да забави поточната им линия. Вместо да прескочим до „нашата машина работи перфектно всяка смяна“, ние веднага се хванахме на 15-минутен разговор. Оказа се, че екипът им току-що беше променил толеранса на поточната си линия преди 2 седмици и „светкавицата“, която забелязаха, беше само малки частици излишен LSR, който не беше проблем за стария им доставчик. Това бързо слушане ни попречи да направим огромна грешка и клиентът в крайна сметка прехвърли цялата си LSR работа към нас месец по-късно. Ако преминете към решения, преди да разберете напълно точния проблем на клиента, ще пропуснете ключов контекст, който би могъл да предотврати жалбата на първо място.
След като чуете цялата история, следващата стъпка е да направите задълбочен анализ на първопричината без BS (RCA) – и това е мястото, където наличието на правилното оборудване прави всичко различно. LSR формоването е супер прецизно: фактори като съотношения на смесване на материалите, температура на формата, налягане на впръскване и дори калибриране на машината могат бързо да объркат частите. Преди имахме случайни проблеми с частичната консистенция, така че надстроихме до машината за леене под налягане TYM-W LSR преди няколко години. Тази машина има супер строг контрол върху обема и температурата на изстрела, така че елиминира 90% от малките несъответствия, които са предизвиквали оплаквания. За сложни части, които се нуждаят от двоен материал LSR, като 2K силиконовите уплътнения, които правим за електроинструменти, ние използваме TYM-W55T200 2K / Double-Color Machine—той ни позволява да смесваме два вида LSR безпроблемно без кръстосано замърсяване, което поправи огромен брой оплаквания за несъответстващ дурометър. Ние също така използваме машината за леене под налягане TYM-W Toggle LSR за тиражи с голям обем, тъй като нейната система за превключващо затягане поддържа стабилен натиск върху формата, така че частите да не се изкривяват или имат неравни стени. Въпросът тук е: ако вашето оборудване не може да произвежда последователни части, дори най-добрият RCA няма да поправи всяко оплакване в дългосрочен план. Инвестирането в надеждни машини не е свързано само с ефективност – става въпрос за избягване на проблеми, които се превръщат в оплаквания.
Изчакайте, но RCA работи само ако имате начин да тествате и проследявате всяка стъпка от вашия процес. Нашият екип има просто правило: всеки път, когато получим жалба, изтегляме партидните записи, провеждаме бърз тест на дефектните части (микроскоп за повърхностни дефекти, дюрометър за твърдост, шублер за размери) и го сравняваме с нашите стандартни спецификации на процеса. Веднъж клиент изпрати обратно 50 силиконови дръжки за телефон, които бяха твърде меки. Нашият тест показа, че техният дурометър е 20 Shore A вместо исканите 40. Проверихме материалните си дневници и се оказа, че нова партида LSR смола има незначителна промяна във вискозитета – не я бяхме уловили по време на входящия контрол на качеството, защото старият ни метод за изпитване беше твърде бавен. Така че актуализирахме нашето входящо тестване на смола, за да включим бърза проверка на вискозитета, която елиминира този специфичен проблем. Ключът тук е: не просто коригирайте текущата жалба – коригирайте процеса, който я е причинил, така че да не се повтори. Ако пропуснете това, ще продължите да получавате едно и също оплакване отново и отново и клиентите ви ще загубят доверие.
След като отстраните първопричината, е време да затворите връзката с клиента. Това не е просто да им изпратите имейл „извинете за проблема“. Винаги им предоставяме ясна актуализация: какъв е бил проблемът, какво сме направили, за да го поправим, какви стъпки предприемаме, за да сме сигурни, че никога повече няма да се случи, и план за дефектните части (или ги преработваме безплатно, или ги заменяме на наша цена). Миналото тримесечие клиент на медицинско устройство имаше партида LSR уплътнения с малки въздушни мехурчета, които ги накараха да не преминат тестовете за биосъвместимост. Ние го притежавахме, разбрахме, че мехурчетата идват от малко ниска скорост на инжектиране на по-старо оборудване, надстроихме настройките на нашата машина (и в крайна сметка използвахме нашата машина TYM-W за тази конкретна част), заменихме цялата партида безплатно и им дадохме 10% отстъпка за следващите им 5 партиди като благодарност за търпението им. Сега те са дългосрочен клиент, който ни изпраща 20% от годишната си LSR работа. Затварянето на цикъла показва, че уважавате тяхното време и бизнес, което е много важно.
Разбира се, дори и при всичко това, оплакванията ще изскочат. Ето защо правим обратната връзка редовна част от нашия процес, а не просто реакция на проблеми. На всеки 3 месеца изпращаме на нашите водещи клиенти кратка анкета, питайки за техния опит, дали са забелязали проблеми с нашите части и какво можем да направим по-добре. Този проактивен подход означава, че улавяме малки проблеми, преди да се превърнат в големи оплаквания. Например, клиент спомена, че техните LSR части отнемат малко повече време за доставка от очакваното – ние коригирахме производствения си график, за да приоритизираме техните поръчки, и оттогава те не са имали забавяне на доставката.
Друго важно нещо, което научихме: прозрачността не подлежи на обсъждане. Ако не можете да спазите краен срок, не чакайте последния момент, за да кажете на клиента. Ако смятате, че дадена партида може да има проблем, маркирайте я веднага. Веднъж забелязахме малка температурна флуктуация на нашата формовъчна машина по време на работа, така че изтеглихме партидата, вместо да я изпратим. Ние предупредихме клиента веднага, предложихме да го преработим безплатно и дори работихме с техния екип, за да коригираме графика им за сглобяване. Те оцениха хедс-ъпа много повече, отколкото ако бяхме изпратили лошите части и трябваше да направим пълно изтегляне по-късно. Не можете да скриете проблемите с качеството при формоването на LSR — те се появяват, когато се използват части, а това е много по-лошо, отколкото да бъдете предварителни по-рано.
В крайна сметка, обработването на жалби на клиенти като модел на LSR не означава да бъдеш перфектен – а да си отговорен, ориентиран към детайлите и желание за адаптиране. Изградихме нашия бизнес върху превръщането на оплакванията във възможности за подобряване и подобренията на нашето оборудване (като онези машини от серията TYM-W) бяха огромна част от това. Ако търсите LSR леяр, който приема оплакванията сериозно, нека поговорим. Ние работим с клиенти в областта на автомобилостроенето, медицината, потребителските стоки и други и винаги сме щастливи да ви разкажем как се справяме с проблемите или да видим как можем да помогнем със следващия ви проект.
препратки:
- Смит, Дж. (2022). LSR Инжекционно формоване: Съгласуваност на процеса и контрол на качеството. Вестник за индустриални пластмаси.
- Лий, М. (2023). Разрешаване на жалби на клиенти при формоване по поръчка: Най-добри практики за производителите. Списание Supply Chain Insights.
- Пател, Р. (2021). Усъвършенствани машини при формоване на LSR: Въздействие върху процента на дефектите и удовлетвореността на клиентите. Производствено инженерство днес.